胖东来：赔到破产也认 坚守原则底线。11月8日晚上十点多，胖东来的官方账号更新了一条消息。当天下午三点多，他们已经发布了一份关于卡蓓诺洗发水的说明，详细解释了今年1月有人传言这款洗发水“国产冒充日本进口”的情况。公司当时成立了专项组，前往广州贸易商那里查账，并前往日本科思美碧优蒂总部、研发中心和生产车间进行核查。经过对报关单、检疫证明、原产地证明和特殊化妆品注册证的逐项核对，确认该洗发水确实产自日本，不存在国内生产冒充进口的情况。民事诉讼也已递交给许昌市魏都区人民法院，定于12月10日开庭。
然而，深夜发布的文件与洗发水事件无直接关系，名为《解决问题的标准方式系统》。其中最引人注目的一句话是：“即便是严重到因商品质量问题或其它问题需要赔付到公司破产，也是胖东来公司必须坚守的原则”。一家年销售额达235亿的零售企业将“破产”写入官方文件，这值得深思。这份文件不是针对某一条视频的回应，而是明确了以后遇到问题时的处理逻辑。
这份文件强调的是日常流程是否真正按此逻辑执行。系统中还有一句话容易被忽略：“不把任何质疑方当作矛盾对象”。在洗发水事件中，胖东来一方面起诉传播不实信息的账号，另一方面感谢提出问题和建议的朋友。这种做法保留了质疑的功能，避免因一次谣言而失去公众的信任。
“赔到破产”之所以显得可信，是因为胖东来在2024年曾完整地执行过类似流程。例如，在擀面皮事件中，公司退款并额外补偿每份1000元，总计883.3万元，举报顾客获得10万元奖励，相关主管被辞退，联营商户解约撤柜。尽管赔偿金额巨大，但门店客流反而增加，消费者验证了这家公司出问题时会真赔，而不是逃避责任。