近日，有消费者称海底捞门店赠送给顾客的玩具和礼物并非公司统一配发，而是由员工自掏腰包购买。随着事件持续发酵，海底捞官方发布声明，承认确有“员工因顾客投诉被强制自费买礼物”的情况，并承诺依法对涉事员工进行赔偿。
4月9日，一位自称在海底捞工作了6年的老员工蒋女士在社交平台上发布长文，实名控诉其在北京某门店长期遭受的不公平待遇。据蒋女士透露，她所在的门店存在一个不成文的规定：但凡出现顾客投诉，无论责任归属如何，涉事员工都必须自费约500元购买礼品用于赔偿顾客，礼品包括珊瑚绒毛巾礼盒、120厘米毛绒玩具等。有员工因多次被投诉，累计被扣罚数千元。
蒋女士还揭露了门店管理存在的其他严重问题：管理人员在日常工作群中频繁辱骂员工，甚至以语言威胁随意开除；门店无故克扣员工法定节假日分红工资，侵犯员工隐私；恶意阻挠其调离当前门店，以排班算旷工的方式逼迫其主动离职。该帖发布后迅速冲上热搜，引发全网关注，海底捞引以为傲的“极致服务”金字招牌一时间蒙上了阴影。
4月11日，海底捞官方通过官方微博发布《关于“海底捞伙伴因顾客投诉被强制自费买礼物事件”的说明》。声明中披露了事件处理的全过程：4月7日上午收到该员工的内部投诉，当天下午与其取得联系并转交大区进行核实处理。4月8日至9日，公司完成核查，并于9日确认该员工反映的情况“基本属实”。4月10日，公司与该员工探讨了赔偿事宜，并承诺依法对该员工进行赔偿，并致以诚挚的歉意。
由于担心其他门店也存在类似情况，4月10日上午，公司已通知一千多家门店进行内部排查，相关排查工作仍在持续进行中，一旦发现类似情况，将依法妥善处理。